Showing posts with label maturity. Show all posts
Showing posts with label maturity. Show all posts

Tuesday, 31 January 2012

The Agile process: A fast running train?

Came up with this title during a meeting I had today with some colleagues. It was a meeting which I dialed in remote, so I had a disadvantage from the beginning, but that's not my point.

If you put a lot of people into a room, all of them will probably have something to say about 80% of the issues you're talking about. That's what we're experiencing in our Agile process, and a lot of that is good. Everyone knows what it's all about and everyone can have his say, so no-one is left behind or in the dark.

The problem is, that meetings like these are usually more of a brain storm session. We are doing Agile with SCRUM, so you need to take care of the fact that the actual work should be done in the Sprint itself. In that Sprint you should do people in what they are best.

In my case, I'm looking from a Usability perspective to a project and the team is really brainstorming on a lot. And making decisions while pokering. In Agile, that usually is not a big problem, if you have ideas on improvement, make a new story and if that delivers business value, develop it. But in a lot of cases, certainly in ours, we've experienced that those improvements are not often developed because the project has no budget. So if I want to make Usability improvements I need to fight for that and try to get my point through in the discussion. Well, that's life for a Usability Analyst, I know.

How would we improve that and be more (mature) Agile?

  • Recognize the right disciplines in your Agile team, like Usability, Testing, Front End Development, Back End Development, Content Design, Business Process Analysis, etc.;
  • Don't design too much in the poker sessions, make sure that the idea of the required functionality is clear so the team is able to poker it;
  • Recognize that design (not only visual but also functional, navigational and content design) is part of the development process;
  • Choose some form to be clear and unambiguous about function, form and interaction. I prefer making a clickable wire frame or prototype, with detail in those areas where needed;
  • From a budget perspective, be clear that your entire budget shouldn't be gone when the stories are finished. That's more like a form of waterfall where you just use the budget and then development is ready. Maybe there's is Business Value in there, but in Agile you should be both iterative and incremental. Do do this properly, you need releasable versions you can make improvements on;
If you do this, you will deliver more Business Value. If you don't do increments, you are still trying to do everything in one shot; and that's not Agile. For the same reasons I make wire frames to let my stakeholders see what the effect of decisions is and what value it delivers, you should do that with the releasable product as well. 

I've been experiencing the implementation of Agile / SCRUM in a large company for quite some time now, and I realized quite awhile ago that the change from Waterfall to Agile is not only learning a new methodology. It's not only changing your mindset, but also recognizing that the current situation is not Utopia, but it should be the road to it. You should always think about these things:
  1. How are we going to do things best in our current environment and situation?
  2. What is the ideal way of doing things?
  3. Who do we want to be and what do we want to achieve?
  4. How do we get there?
There's no mistake: going to be Agile needs change management. In the spirit of SCRUM: use retrospectives  to consider how we've done and what we need to do, because doing that is often forgotten in the delusion of the current day.

Tuesday, 21 April 2009

Customer Experience Is Usually Very Poor

(I didn't finish this article, and to engage myself in finishing it, I post it as such.... Yes I will finish it soon!)

this article will be translated to English


Uit een onderzoek van Forrester uit 2008, waarin zij aan klanten vroegen naar hun ervaringen met verschillende bedrijven op het gebied van bruikbaarheid, usability en plezier, bleek dat ANWB winkel, Esprit en de Bijenkorf aan de top staan in Nederland.

Forrester stelde uit die gegevens de Customer Experience Index samen. De lijst omvat 57 bedrijven, waarvan er slechts 6 een waardering "excellent" kregen. Daarentegen kregen 30 bedrijven de waardering "slecht" of "zeer slecht"...

Wat valt er op aan deze onderkant van de lijst? De bedrijven uit de lijst waren grofweg ingedeeld in 5 branches: retailers, banken, energiebedrijven, internet service providers en mobiele telefonie bedrijven. Wanneer je gaat kijken wie er aan de onderkant van de lijst staan, valt het wel op dat de energiebedrijven het wel heel slecht doen:

25e plek: Greenchoice
45e plek: Essent
47e plek: Eneco
48e plek: Nuon
52e plek: Energie:direct
55e plek: Oxxio
56e plek: E.ON
57e plek: Nederlandse Energie Maatschappij

Alleen Greenchoice krijgt een waardering "okay". Wanneer je in deze lijst onder nummer 37 staat, is het niet best met je, de waardering is daar ronduit "zeer slecht". Valt het u op dat het 2e energiebedrijf op de lijst Essent op nummer 45 staat? Niet zo best dus.

De energiebranche in Nederland doet het dus het slechtste op het gebied van Customer Experience. Overigens doen de Internet Service Providers het net iets beter, maar worden nog steeds gewaardeerd als "zeer slecht".

Waarom zit het nou in die specifieke branche zo slecht? Ik ben 2 jaar gedetacheerd geweest bij één van de genoemde energiebedrijven, dus op basis daarvan kan een ik kleine analyse doen.


The Experience Economy


Het draait erom in hoeverre het belang van Custromer Experience meespeelt in de bedrijfsprocessen. En dat begint met het erkennen en willen dat het bedrijf zich onderscheidt in Customer Experience. Vanuit de gedachte dat je niet in alles de beste kan zijn, moet je in alles even goed zijn als de concurrent en in één ding uitblinken. En aangezien de economie nu steeds meer draait om Experience (zie: The Experience Economy [Pine & Gillmore, 1999]), laat dat dan dat ene zijn waarin het bedrijf uitblinkt. Uiteindelijk zal het voor energiebedrijven zeker zo zijn dat de tarieven overal net zo scherp zijn, de stroom net zo groen en de energiemeters net zo slim.


Als je de volwassenheid (maturity) van Customer Experience in de organisatie in de volgende niveau's verdeelt:


  1. Interesse

  2. Er wordt in geinvesteerd

  3. Toegewijd

  4. In ontwikkeling

  5. Opgenomen in de organisatie

Kunnen we met zekerheid zeggen dat energiebedrijven niet veel verder komen dan niveau 1. De interesse is er in die zin, dat er veel over gesproken wordt en dat eigenlijk wel iedereen er het belang van inziet (85% van de bedrijven bevestigen dat zij het belang van een goede Customer Experience inzien). Uit mijn ervaring kan ik zeggen dat die interesse er eigenlijk nu zo'n 2.5 jaar is. In de 2 jaar dat ik bij het bedrijf werkzaam ben geweest is er ook echt wat mee gedaan, maar dat kwam voornamelijk omdat ik daar persoonlijk de focus op legde, maar niet omdat dat door de organisatie gevraagd werd. Dat ze nog niet bij niveau 2 waren, was duidelijk doordat er geen ruimte voor was in planningen en allocaties.


Daarnaast wordt vaak Usability, User Experience en Customer Experience over één kam geschoren. Wat zijn dan die verschillen? Mijn definities zijn deze:


Usability


De gebruiker wordt goed ondersteund doordat de best-practices in het design zijn toegepast. De interactie is consistent, navigatie is duidelijk en indien nodig wordt de gebruiker op weg geholpen. De gebruiker raakt niet in verwarring, vindt wat hij zoekt en begrijpt waar het over gaat doordat het intuitief werkt of goed wordt uitgelegd.


User Experience


De gebruiker krijgt ook een bepaald gevoel tijdens en na het contact met de website of applicatie. Dat gevoel dient prettig en passend te zijn. Hij moet aan zijn vrienden kunnen vertellen dat het gebruik van de website makkelijk en leuk was. Omdat de resultaten naar verwachting waren en het "servicegevoel" in lijn met de norm van het bedrijf.


Customer Experience


Hier verandert de gebruiker in een klant. Op dat moment spelen er subtiele andere gevoelens mee dan in de User Experience. De klant moet overtuigd raken, onderhevig zijn aan bepaalde emoties en vertrouwen hebben (zie: How to Design for Persuation, Emotion, and Trust [Human Factors International]). Een gebruiker moet gewoon de dingen kunnen doen die hij moet doen, een klant moet daar ook zo'n positieve ervaring bij hebben dat hij ook terugkeert en beter nog: het bedrijf aanbeveelt bij zijn vrienden en kenissen op verjaardagen (zie: Net Promoter Score).


Waarom zijn dan de energiebedrijven hier zo slecht in?


...